Actualmente los usuarios utilizan más que nunca las plataformas online para realizar compras, contratar servicios, o en este caso una reserva hotelera. Es aquí donde el Marketing Hotelero juega un rol fundamental. Te contamos porqué:
Los huéspedes potenciales tienen muchísima información al alcance de su mano para poder, entre otras cosas, comparar precios, servicios, promociones u ofertas de temporada, formas de pago y más.
Realizar una reserva en un hotel ha cambiado muchísimo en los últimos tiempos. Antes se llamaba al hotel, lo asesoraban y luego de una charla de unos minutos se realizaba la reserva en el caso de ser atractivo lo ofrecido y estuviese dentro del presupuesto del potencial cliente. Ahora este proceso se realiza de forma automática y el hotel tiene que estar preparado para poder aprovechar y capitalizar ese nuevo comportamiento del usuario.
Es clave contar con presencia online para un hotel ante este nuevo comportamiento del consumidor, principalmente un sitio web moderno y actualizado, que brinde la información necesaria para que un viajante realice la reserva.
El sitio web es el centro de la estrategia de marketing para una empresa que quiere automatizar y simplificar el primer contacto informativo con los potenciales clientes.
Alrededor de este sitio web, se van a rodear otros factores de suma importancia, donde todos los estímulos tienen que estar sincronizados para que lleguen con los mensajes pertinentes, en el momento oportuno y al perfil de personas indicadas.
Además, el hecho de automatizar ciertos pasos en los contactos previos a la reserva de una habitación, agiliza muchísimo el proceso, ahorrando tiempo valioso tanto al personal del hotel como al usuario, mejorando su experiencia. En la actualidad se desea disponer de respuestas en lo inmediato y a cualquier hora del día.
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Una estrategia de Marketing para Hoteles debe contemplar fundamentamente los siguientes puntos:
- Identificar la fuente de reservas
- Branding/Imagen de marca
- Sitio Web responsivo
- Respuestas en tiempo y forma.
- Tecnología
- Precios, Paquetes y promociones
- Email Marketing estratégico
- Contenidos para blog y SEO
- Publicidad Online para Hoteles
- Automatización de procesos
- SEO Local
- Contenido en Redes Sociales
- Fotos y Videos profesionales
- Manejo de crisis y reputación online
- Acuerdos con celebridades, Influencers o Bloguers
- Estrategias de fidelización
Identificar la fuente de reservas:
Tanto en alta temporada como baja temporada los hoteles NO deben poner el foco únicamente en la cantidad de reservas, sino también en el beneficio que se genera con cada reserva. Para esto es fundamental analizar la fuente de las reservas e incrementar el tipo de reservas que generen mayores ingresos para el hotel.
Ej: 100 reservas a través de un OTA (ej: Booking/Expedia), no generan los mismos beneficios que 50 reservas a través de un OTA y 50 de forma directa. Las reservas directas disminuyen el costo de intermediarios y por ende representan mayores ganancias para el hotel.
Una vez definido el objetivo y el tipo de venta que se deben generar, habrá que poner manos a la obra para conseguir esos objetivos.
Branding/Imagen de marca:
Un logo, paletas de colores, identidad corporativa que represente la visión y el estilo del hotel, ayudan al hotel a incrementar su relevancia. Mientras que una identidad pobre hace que la imagen de tu hotel se vea deteriorada y, por ende, el viajante opte por otra opción y pierda potenciales reservas.
Sitio Web responsivo, adaptable a todos los navegadores y dispositivos. Tanto de escritorio como smartphones o tablets:
Está comprobado que cada vez más personas buscan la información de manera online, y sobre todo a través de sus smartphones. Tener un sitio web que se adapte a las últimas tecnologías, navegadores o nuevos dispositivos que salgan al mercado, es clave para que la experiencia del usuario sea agradable y puedas llevar por medio de estrategias de marketing a finalizar el recorrido de una reserva exitosa.
Respuestas a potenciales viajantes en tiempo y forma:
La gente quiere una respuesta casi inmediata y con información de valor. En la ventana que se da entre una pregunta realizada y una respuesta puede estar el ganar o perder esa la misma.
La forma en cómo se responde, el contenido que se le brinda al viajante y el tiempo de respuesta son muy importantes. Por eso automatizar el primer contacto con las consultas realizadas puede ser una opción viable. Pero mucha atención: las respuestas automáticas tienen que tener un sentido, de nada sirve configurar un auto respondedor que diga “este es un canal de difusión, por favor comunícate al teléfono xxxxxx” y luego al llamar encontrarse con un contestador automático que diga que los horarios de atención son de 8 a 19hs, por ejemplo. En estos casos el usuario se siente frustrado y puede no volver a realizar una consulta.
Hay que pensar estratégicamente el recorrido del usuario desde que ingresa al sitio web, se le brinda información, y se le da la posibilidad de hacer una reserva.
Tecnología:
En sintonía con el punto anterior, chatbots de respuesta automática o motores de reserva para automatizar las reservaciones online, son algunas de las tecnologías que puedes implementar. Configurarlos correctamente es fundamental en una estrategia de marketing 360°.
Precios, Paquetes y promociones:
Precios competitivos, paquetes promocionales y ofertas pueden ser un atractivo y decisivos a la hora de definir una reserva. Pero estas deben llegar al público objetivo indicado. Piensa que una oferta de hospedaje para una familia tipo no corresponde a un viajante frecuente por negocios. Estas promociones deben ser bien segmentadas y pensadas para cada público en particular.
Email Marketing estratégico:
Realizar una estrategia de Email Marketing puede ser fabuloso o un completo fracaso.
¿De qué depende? De tener una base de datos actualizada y bien segmentada.
Enviar emails con información, contenido o promociones que no correspondan con el receptor de dichos mails puede recaer en que nos etiqueten como Spam y que nuestra estrategia se venga abajo rápidamente. Por el contrario, enviar información de valor, en el momento indicado y al público correspondiente, tiene muchas chances de aumentar la tasa de apertura y de ganar tanto en recordación de marca como en ventas.
Contenidos para blog y SEO:
Un blog hoy es excelente para posicionar un sitio web. A Google le gusta que los sitios webs tengan una tasa de tiempo de navegación alta y brinde información actualizada y de valor a los navegantes. El subir artículos con información relevante, de valor, y que la gente pueda compartirlos en sus redes sociales o citarnos mediante la inclusión de la URL en sus posteos o sitios webs de empresas del sector, nos ayuda a posicionarnos entre los primeros resultados de los buscadores.
Publicidad Online para Hoteles:
Promocionar el hotel con publicidad online hoy en día es un factor determinante. Los usuarios buscan en internet y las campañas de búsqueda son determinantes para aparecer entre los primeros resultados.
De igual manera publicidad en Facebook o Instagram complementa la estrategia de promoción y, según los diversos objetivos que hoy brindan dichas campañas, podemos incrementar el tráfico a nuestro sitio web, aumentar la cantidad de consultas al teléfono de contacto o reforzar la recordación de marca, entre otros.
Automatización de procesos (tanto de atención, como de reservas):
Como mencionamos anteriormente, un chatbot de atención para preguntas frecuentes o un motor reservas donde se muestre la disponibilidad, precios, ofertas y horarios de check in o check out, hacen la diferencia e incrementa la tasa de reservas.
SEO Local:
El SEO local se refiere a las fichas de empresa que aparecen con información enriquecida (a la derecha en la mayoría de los casos). Esta puede contener mapa con ubicación, vías de contacto, link a sitio web oficial, horarios de atención,reseñas y hasta precio de las habitaciones.
El gestionar esta ficha de empresa permite actualizar información relevante para mostrar a los viajantes que se encuentran cerca del hotel. Además, entre otras cosas, puedes responder y dar réplica a las reseñas positivas como negativas. Lo cual habla muy bien de las empresas que dan este tipo de respuestas, agradeciendo o invitando a tomar un contacto directo en el caso de que la experiencia no haya cumplido con las expectativas.
Contenido en Redes Sociales:
Las redes sociales son, además de nuestro sitio web, una vidriera para las empresas. Establecer un tono de voz indicado según las personas que interactúan con nosotros, subir contenido relevante y de forma regular, responder los mensajes directos o comentarios, son una pieza determinante en la estrategia de marketing digital.
Fotos y Videos profesionales:
Al igual que con la gastronomía, los hoteles entran principalmente por los ojos. Dar una buena impresión con fotos o videos de calidad da un impulso a la imagen de la empresa.
Recorridos virtuales, imágenes tomadas por profesionales, videos con drones o 360°, ayudan significativamente a que tu hotel se posicione entre los más destacados.
Además, estas imágenes pueden ser utilizadas para muchísimas plataformas, como ser anuncios pagos en internet, SEO local (Ficha de Google), perfiles en sitios OTA (como Booking, Trip Advisor, etc.), Sitio Web, Redes Sociales, Email Marketing, canal de Youtube, o bien medios impresos y soportes publicitarios tradicionales.
Manejo de crisis y reputación online:
Recuerda manejar de la mejor manera posible tanto las réplicas positivas, como también las críticas o bajas calificaciones.
Analiza correctamente como responder, ya que muchas veces el mal manejo de estas respuestas puede generar una peor imagen para el futuro huésped que busca reseñas en internet y se encuentra con este tipo de calificaciones.
Además, no olvides de revisar los perfiles en los sitios webs OTA. Todos los perfiles en estas plataformas de viajes deben estar actualizados y contener fotos y descripciones reales, de calidad y al día, información sobre los servicios y sobre todo opiniones de los viajeros.
Acuerdos con celebridades, Influencers o Bloguers que hablen de viajes o del sector turístico en general:
Una buena manera de promocionar tu hotel es realizar canjes por estadías con famosos o creadores de contenidos. Las habitaciones vacías no se recuperan y puedes aprovechar las bajas temporadas para hacer canjes y dar a conocer tu hotel por medio de sus perfiles sociales.
Estrategias de fidelización:
Convierte a tus huéspedes en embajadores de tu hotel. Que al reunirse con sus amigos hablen de lo increíbles que fueron sus experiencias y te recomienden como su próximo destino. Nada mejor que una opinión de alguien de confianza contándole de su propia boca lo bien que la ha pasado.
Además, hoy Google permite dejar reseñas y valoraciones (tanto positivas como negativas). Asegúrate de que dejen la mayor cantidad de reseñas positivas. Puedes incentivarlos tanto por la buena experiencia como con algún descuento adicional o promoción en su próxima estadía si dejan una reseña de su paso por el hotel.
Para finalizar, debes principalmente entender correctamente quien es tu huésped, definirlo y hablarle en un tono de voz adecuado. Realizar campañas online y posicionarte en Google para llevar tráfico a tu sitio web, recibir a los usuarios con información relevante y, por último, darle la oportunidad de realizar la reserva online.
Si deseas mayor información sobre Marketing para hoteles puedes completar el formulario y descargar nuestra «Guía sobre las principales estrategias para desarrollar la comunicación de un hotel».
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